Istraživanje zadovoljstva korisnika uslugom predstavlja temeljnu radnju za dobivanje uvida u stvarnu razinu zadovoljstva korisnika i mogućnosti unapređenja usluge. U ovom diplomskom radu teorijski je obuhvaćen marketing usluga, pri čemu su definirane glavne karakteristike usluga i marketing usluga te marketinške strategije koje institucija može koristiti prilikom pozicioniranja usluge na tržištu. Također je promatrano područje koje se odnosi na uslugu dopunskog zdravstvenog osiguranja, koje nije obavezno, ali svojim obuhvatom cjenovno je povoljnije ukoliko se koristi zajedno sa uslugom obveznog zdravstvenog osiguranja. U empirijskom dijelu diplomskog rada analizirano je tržište osiguranja u Republici Hrvatskoj, usluga dopunskog osiguranja koju provodi Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje te ponuda iste usluge koju nude osiguravajuće kuće Croatia zdravstveno osiguranje d.d., Allianz osiguranje d.d. te Triglav osiguranje d.d.. Osim navedenog, anketom je ispitana razina zadovoljstva korisnika uslugom dopunskog osiguranja koju provodi Zavod te zadovoljstvo određenim karakteristikama usluge. Rezultati istraživanja pokazuju kako su korisnici usluge dopunskog zdravstvenog osiguranja koju provodi Zavod u velikoj mjeri zadovoljni uslugom, ali postoji određeni broj korisnika koji nisu zadovoljni te smatraju kako se određene karakteristike usluge, kao što su cijena i sadržaj paketa usluge, trebali prilagoditi zahtjevima korisnika. Budući da je zadovoljstvo korisnika uslugom obično subjektivno, potrebno je detaljnije istražiti razloge nezadovoljstva ovih korisnika kako bi se usluga mogla poboljšati.