Kvaliteta se može definirati kao „Kvaliteta je zadovoljstvo kupca“. Kvaliteta usluge u željezničkom putničkom prijevozu je od izuzetnog značenja kako za putnike tako i za prijevoznika. Analizom stanja broja putnika prema vrstama prijevoza u ukupnom prijevozu u RH, može se uočiti da je od 2008. – 2016. godine broj putnika smanjen s 147.944 milijuna na 86.792 milijuna što je pad od 61.152 milijuna (41,33%). Najveći pad broja putnika u ukupnom padu zabilježen je u željezničkom prijevozu za visokih 80,88%. Loše stanje infrastrukture predstavlja ključni razlog smanjenja broja putnika u željezničkom putničkom prijevozu u RH. S ciljem pronalaženja načina unaprjeđenja kvalitete željezničkog putničkog prijevoza provedena je anonimna anketa na uzorku od 110 ispitanika. Anketom su ispitani stavovi i mišljenja korisnika željezničkog putničkog prijevoza u RH. Obnova infrastrukture i voznog parka skuplje su varijante unaprjeđenja kvalitete željezničkog putničkog prijevoza u RH. U jeftinije i jednostavnije metode s ciljem povećanja kvalitete prijevoza i porasta broja putnika ubrajaju se: povećanje stupnja čistoće (vlaka, kolodvora / stajališta), podizanje kvalitete cjelokupne usluge (uslužnost, ljubaznost). Obnova infrastrukture i voznog parka dugotrajan je i skup proces. Modernizacijom cjelokupnog sustava unaprjeđuje se kvaliteta željezničkog putničkog prijevoza, no uloga infrastrukture predstavlja ključni faktor u unaprjeđenja kvalitete željezničkog putničkog prijevoza u RH.